[Post-confinement] 7 conseils pour organiser les espaces de crise de votre entreprise
Si l’annonce du déconfinement du 11 mai implique un retour progressif des collaborateurs sur leur lieu de travail, il n’implique cependant pas pour autant un retour à la normale. Au-delà des mesures sanitaires (port du masque, maintien des distances de sécurité, etc.) l’organisation des entreprises va se trouver bouleversée à plusieurs niveaux et notamment sur le plan de l’ergonomie des postes de travail (modification de la disposition des espaces de travail collaboratifs au sein de certaines entreprises par exemple).
Malgré un réinvestissement des locaux pour certaines entreprises, il serait illusoire de penser que tout le monde pourra se réunir dans les mêmes conditions qu’auparavant. Au-même titre que la nécessité d’anticiper la reprise des activités, qui revêt elle aussi un potentiel de crise, les entreprises doivent préparer leur espace de crise pour accueillir leurs décideurs.
Dans cet article, nous vous proposons 7 conseils pour organiser vos espaces dédiés à la gestion de crise.
1. Isolez vos espaces de crise
Lorsqu’un événement est qualifié de crise, les acteurs mobilisés ont besoin de disposer d’un espace dédié au-delà de leur poste de travail quotidien. Cet espace doit pouvoir répondre en particulier aux enjeux de confidentialité et de serénité. Pour favoriser le cloisonnement de l’information et une gestion de crise dans de bonnes conditions, plusieurs paramètres sont à prendre en compte.
Sécurisez l’espace de crise
Lors de mouvements sociaux par exemple, un certain nombre d’entreprise ont eu à faire face à des instrusions au sein de leurs locaux. En parallèle des mesures visant à limiter le risque d’envahissement sur un site, les espaces de crise se doivent d’être positionnés de façon stratégique, en particulier à des niveaux supérieurs au rez-de-chaussée, qui serait de fait la première zone impactée lors d’une intrusion.
Maintenez un accès restreint aux espaces de crise
Par nature, une crise implique le fait que la cellule mobilisée ait à traiter et à échanger des informations particulièrement critiques. Les espaces de crise regroupant uniquement les personnes ayant à en connaître, cela signifie que tout le monde ne peut pas y accéder. Ainsi, l’accès aux espaces de crise doit être exclusivement restreint aux personnes concernées, avec des dispositifs de contrôle d’accès par exemple (ex. système de badges nominatifs).
Evitez la fuite d’information
Afin d’éviter la propagation d’informations stratégiques voire de fausses rumeurs qui pourraient s’avérer fatales pour une entreprise, l’ensemble des acteurs mobilisés se doit bien entendu de respecter certaines précautions en matière de confidentialité.
Lors des audits et des exercices de crise que nous réalisons, nous constatons encore trop régulièrement que des personnes hors des espaces de crise peuvent avoir vue sur ce qu’il se passe à l’intérieur, à cause d’un vis-à-vis avec un voisin par exemple. Ainsi, les espaces de crise se doivent d’anticiper ces problématiques avec la mise en place de brises vue pour contourner les regards indiscrets extérieurs.
Au-delà du sens de la vue, il est aussi incontournable de prendre en compte l’audition. Dans ce contexte, l’insonorisation des espaces peut-être un allié nécessaire pour éviter une fuite accidentelle voire volontaire (pour des entreprises sensibles, un dépoussiérage régulier des espaces de crise est opportun).
>>> Découvrez notre article « Exercice de crise, comment motiver le COMEX à s’exercer lui aussi ? »
- 2. Pensez "agencement d’espaces de crise"
À la question « Disposez-vous d’un espace de crise ? », beaucoup d’entreprises répondent en indiquant leur salle de réunion « direction ». Bien que la formalisation d’une salle de commandement soit nécessaire (en particulier pour les points de situation), l’identification d’espaces annexes est indispensable pour favoriser la confidentialité.
Des espaces pour s’isoler
Malgré le fait que certaines cellules mobilisent une fonction « standard de crise » (voir ci-après), les membres de la cellule reçoivent et émettent tout au long de la crise une certaine quantité d’appels téléphoniques pour échanger avec les parties prenantes.
Lors d’exercices de crise, nos consultants jouant par exemple le rôle de journalistes ou de familles, profitent de leurs appels téléphoniques pour écouter les propos de personnes dans la même salle que leur interlocuteur, provoquant la divulgation d’informations confidentielles.
Face aux risques de fuite et de pertubation sonore liée à l’activité de la cellule de crise, l’identification de salles ou de phone boxs (cabines accoustiques de bureau assurant un isolement sonore) pour recevoir des appels est indispensable en marge de la salle opérationnelle : si la personne en charge de la communication accorde des interviews téléphoniques aux journalistes, il serait plus confortable que l’appel se déroule aussi dans un endroit calme et isolé.
Des espaces dédiés à l’accueil des externes
Peu importe la typologie de l’événement, la prise en compte des parties prenantes externes est incontournable dans la gestion de crise. Par exemple, les groupes d’intervention spécialisée comme le RAID, le GIGN ou la BRI réquisitionnent lors de prise d’otages des espaces afin d’installer leur « PC Opérations » qu’ils sont en mesure d’armer en quelques minutes (ces espaces sont souvent identifiés dans des Dossiers d’Aide à l’Intervention).
De la même manière, toute entreprise se doit d’identifier en amont des espaces dédiés pour accueillir dans les meilleures conditions, familles et journalistes par exemple, avec tout le confort et la discrétion que la situation requière.
- 3. Pensez l’agencement sous le prisme de l’ergonomie de la crise
Les membres de la cellule de crise pouvant être mobilisés un certain temps, les espaces de crise doivent être aménagés de façon à favoriser les meilleures conditions pour résoudre l’événement.
Confort, bien-être et praticité
- Ne disposez pas les salles dans des zones de passages ;
- Pensez à la disposition des écrans afin qu’ils soient aisément visibles par tout le monde ;
- Préférez une lumière naturelle : la lumière du jour a un impact plus positif qu’une lumière artificielle (évitez de placer une cellule de crise en sous sol) ;
- Prévoyez des des prises, voire des multiprises près des tables ;
- Choisissez des fauteuils confortables ;
- En sus : disposez des plantes vertes dans les espaces de crise (au-delà de la décoration, certains décideurs ont pu y trouver une nécessité en cas de séquestration…).
Une salle opérationnelle présentant un fort taux de résonance, en plus de perturber le calme et la concentration requis à la gestion de crise, peut aller à l’encontre de la confidentialité des informations.
Des espaces de vie pour les équipes mobilisées
Gérer une crise est souvent source de stress et donc d’épuisement. Si une crise dure plusieurs heures, voire plusieurs jours, il est important d’aménager des espaces de vie pour les membres de la cellule de crise, à savoir :
- Une salle de repos ;
- Une salle de repas ;
- Des sanitaires (voire des douches) ;
- Etc.
- 4. Prévoyez les matériels nécessaires à la crise
Une crise implique pour tout décideur une perte de repères. Face au stress généré par l’événement, les membres de la cellule de crise se doivent d’être uniquement focalisés sur la résolution de événement et ne peuvent être parasités par des éléments techniques externes (générateurs d’anxiété).
Dans la précipitation, certains outils peuvent naturellement être oubliés. C’est pourquoi il est conseillé que tout le matériel soit déjà sur place et ce, avant que lorsque la cellule soit mobilisée.
Voici une liste non exhaustive des dispositifs devant être mis à disposition au sein d’espaces de crise :
- Des écrans permettant la projection de la main courante, du plan d’action, de la cartographie des parties prenantes, du suivi des victimes ou encore de documents « chauds » liés à la crise.
- Les ordinateurs professionnels (avec leurs câbles d’alimentation respectifs) : des ordinateurs dédiés à la crise régulièrement contrôlées par les équipes « logistique de crise » (voir ci-après) afin d’éviter une « mise à jour système » survenant au moment de la crise.
- Des téléphones de crise (avec leurs câbles d’alimentation respectifs) : des lignes dédiées à la crise pour chacun des membres permettront de ne pas être pollués en posture de crise par des appels « du quotidien ».
- Horloges: celles-ci permettent à l’ensemble des membres de la cellule de garder un oeil sur le temps et d’être au courant des différents fuseaux horaires en cas de crise à portée transnationale.
- La mise en place d’une ligne téléphonique dédiée au standard de crise afin de filtrer les appels entrants : la mobilisation d’une fonction « standard de crise » est conseillée pour effectuer une forme de « sas » entre l’extérieur et la cellule de crise permettant ainsi de ne pas parasiter les membres de la cellule avec des appels intempestifs (curieux, journalistes, etc.).
- Un système d’audio-conférence ou de vidéo-conférence.
Au-delà du caractère inédit du confinement, il ne faut pas mettre de côté qu’une crise coïncide très souvent avec la non-capacité de(s) décideur(s) de rejointe l’espace de crise (ex. déplacement professionnel). Il faut anticiper et contourner ce genre de difficulté à l’aide d’outils permettant d’être en contact à distance avec une équipe de crise éclatée mais surtout avec des parties prenantes externes.
Cependant, l’usage d’outil comme les pieuvres téléphoniques est à nuancer. En effet ces outils risquent de perturber la concentration de la cellule de crise. Ils doivent être uniquement utilisés lors des points de situation.
- 5. Assurez-vous du maintien en condition opérationnel de vos dispositifs
Que ce soit pour se tenir informé des informations circulant sur les réseaux sociaux, ou tout simplement pour utiliser des outils de communication à distance, la cellule de crise doit disposer d’une connexion internet de bonne qualité. Ainsi, l’ensemble des espaces de crise se doivent de disposer d’un réseau internet solide et d’une bonne couverture 4G.
Les réseaux de communication pouvant eux-mêmes être être saturés voire être la source d’une crise, l’anticipation de réseaux de secours est nécessaire pour maintenir les communications avec l’extérieur. Prévoir par exemple :
- Box internet de secours ;
- Clés 4G ;
- Voire téléphone satellitaires pour des zones reculées.
En temps de crise, les moyens de communication de secours se doivent d’être opérationnels. Ainsi, il est indispensable au travers d’une fonction logistique (voir ci-après) de s’assurer régulièrement en temps de paix que tout est à poste et surtout que tout fonctionne.
6. Prévoyez un approvisionnement
En cas de mobilisation sur le long terme en particulier, les équipes de crise auront naturellement besoin de s'alimenter.
Stock de collations
Lors d’exercice de crise, nous constatons par exemple qu’aucune bouteille d’eau n’est prévue pour la cellule de crise. La crise étant physiologiquement une étape particulièrement éprouvante pour les acteurs, la mise à disposition de denrées et de boissons est fondamentale pour le bien-être des équipes de crise mobilisées
Fournisseurs de repas
Une des fonctions centrales sur un navire est le cuisinier, afin de maintenir le mental des troupes. Il en est de même en crise. Ainsi, l’identification en amont d’un partenaire permettra d’éviter au recours à la junk food avec des produits de qualité préalablement identifiés et des temps de livraison maîtrisés.
Il en va de même pour les fournitures (papier pour l’imprimante, stabilos, etc.).
7. Nommez une fonction support « logisticien de crise »
Pour favoriser la sérénité et la concentration des membres de la cellule de crise, une personne chargée de la logistique de crise doit être désignée. Celle-ci aura pour missions de vérifier que l’ensemble des enjeux logistiques est durablement pris en compte : tester les prises de courant, les écrans, la climatisation ou le chauffage, l’approvisionnement… Bref, tout ce qui pourrait perturber le bon fonctionnement de la gestion de la crise s’il ne fonctionnait pas.
Conclusion
En plus d’anticiper et de préparer ces espaces, il faut également définir où mobiliser la cellule de crise en cas d’indisponibilité des espaces initialement prévus. Hôtel ? Autre site à proximité ? Voisin conciliant ? Rien ne doit être laissé au hasard.
Face au problème de manque de place, peu d’entreprise peuvent se permettre d’avoir des espaces dédiés uniquement à la gestion de crise. La mobilisation et l’armement d’espaces du quotidien doit également faire l’objet d’une préparation.
En structurant votre dispositif de crise, Iremos vous accompagne pour optimiser l'ergonomie de vos espaces de crise.
