[Gestion de Crise] Quels mots et comment les utiliser ?

Iremos

2 oct. 2020

Peu importe le domaine d’activité, toute organisation est soumise à des risques qui peuvent conduire à des crises. Lors de ces crises, des structures internes se mettent en place pour gérer et réduire les impacts qu’elles peuvent engendrer. Bien que chaque organisme ait son propre langage, certains concepts sont communs à toutes institutions ou entreprises. Découvrons ensemble le langage de crise et ses définitions.

 

Lexique de crise

 

-A-

Alerte : Signal donné pour avertir d'un danger. La procédure d’alerte vise à avertir une personne ou un groupe de personne désigné d’une menace pesant sur l’entreprise pour leur permettre d’agir.

Analyse des risques : Utilisation systématique d’informations pour identifier les phénomènes dangereux et pour estimer le risque d’un point de vue qualitatif et/ou quantitatif.

 -C-

Cartographie des risques : Schématisation des risques de toutes natures en fonction de leur probabilité d’occurrence et de leurs impacts potentiels.

Cellule de crise : Regroupement de collaborateurs chargé de décider et de mettre en œuvre des actions pour piloter une crise et limiter ses impacts sur l’entreprise.

Comité d’évaluation : Ensemble de personnes rassemblé afin d’évaluer la situation. Elles définiront le niveau de crise en fonction de la situation.

Communication de crise : Ensemble des techniques et actions de communication entreprises / institutions pour lutter contre les effets négatifs d’un évènement (accident, pollution, rappel produit…) sur l’image de l’entreprise concernée ou de ses produits.

  • Mise au point des éléments de langage, interface permanente

  • Communication interne, externe et financière

  • Relations presse

  • Digital : mise à jour du site web ; médias sociaux

  • Veille médiatique et digitale

Coordinateur de crise : Collaborateur désigné, chargé de coordonner l’action de la cellule de crise. Il s’assure entre autre de la bonne communication au sein de la cellule et garantit la bonne application des décisions prises par le directeur de crise.

Correspondant d’alerte : Collaborateur choisi, devant être informé de tout événement susceptible de générer une crise.

Crise : Evénement ayant un impact sur les personnes (collaborateurs, sous-traitants, etc.), l’activité, l’environnement, le juridique ou l’image, dépassant le stade de l’incident. Etat nécessitant de mobiliser une cellule de crise afin de rassembler les expertises et les instances de décision.

 -D-

Démobilisation : Action de dissoudre la cellule de crise qui précède le retour à la normale.

Directeur de crise : Collaborateur chargé de décider de la stratégie de la cellule de crise. Il définit les priorités, arbitre et valide les décisions tout au long de la crise.

-E-

Espace de crise : Lieu géographique ou virtuel dédié à la gestion de crise où se retrouve les membres de la cellule. 

Exercice de crise : Simulation d’une crise en vue de tester les procédures de gestion de crise mise en place ainsi que de développer les compétences et les réflexes des membres de la cellule de crise.

-F-

Fonction : La fonction est le rôle de chaque membre de la cellule de crise dans le cadre de la gestion de crise. Il faut dès lors différencier la fonction métier et la fonction crise.

Fonctions support : Fonctions clés de la cellule de crise en charge de la main courante, du standard de crise et de la partie logistique de la cellule de crise.

 -G-

Gestion des risques : Ensemble de procédures permettant d’identifier et de traiter méthodologiquement les risques relatifs aux activités d'une organisation, quelles que soient la nature ou l'origine de ces risques.

 -I-

Impact : Conséquence, répercussion, influence, action ou parole qui se répercute dans le temps. L’évaluation des impacts permet de décider de la mobilisation de la cellule de crise et de dresser et ajuster le plan d’action tout au long de la crise.

Incident : Evénement limité pouvant être géré avec les procédures habituelles.

 -M-

Main courante : Registre (papier ou informatique) consignant de manière exhaustive les opérations, incidents, décisions et actions relatifs à la crise. Il permet dans le cadre d’une gestion de crise un partage rapide, étendu mais contrôlé, de l’information.

Manuel opérationnel : Document synthétique conçu pour être utilisé pendant les situations d’urgence contenant les informations essentielles pour la gestion de la crise.

Mobilisation : Phase durant laquelle les membres de la cellule de crise sont sélectionnés, informés de l’événement et rassemblés en cellule de crise physique ou virtuelle.

 -N-

Niveaux de crise : Le niveau de crise correspond à l’impact d’une crise sur l’activité d’une société. Le niveau de crise influe principalement sur la composition de la cellule de crise.

 -O-

Organisation de crise : Structures d’aménagement cohérentes visant à faciliter la gestion de crise.

 -P-

Partie prenante : Acteurs et tiers (internes ou externes) impliqués et générés par les scénarios de crise auxquels une organisation peut être confrontée dans ses activités. Les parties prenantes peuvent être impactées par les scenarios de crise et/ou impliquées dans la gestion de l’incident et/ou intégrées dans la communication globale et spécifique.

PCA (Plan de continuité d’activité) : Document établissant l’ensemble des mesures préparatoires visant à permettre la mise en place de la continuité d’activité (cf. continuité d’activité).

Plan d’action : Feuille de route qui doit servir de guide tout au long de la crise et qui sera actualisé pendant chaque point de situation.

Point de situation : Rassemblement régulier de courte durée des membres de la cellule de crise tout au long de l’événement pour échanger sur les derniers éléments de la crise et mettre à jour le plan d’action.

Potentiel de crise : L’évènement doit être considéré comme à potentiel de crise s’il y a un impact sur l’humain, l’environnement, l’activité, le juridique/contractuel et/ou la réputation/médiatique.

Processus de gestion de crise : Le processus de gestion de crise comprend 5 phases : alerte > évaluation > mobilisation > traitement de la crise > sortie de crise.

Procédure d’alerte : Ensemble de procédures à suivre afin de recueillir les détails de la crise, évaluer l’impact sur l’activité et respecter la chaîne d’alerte jusqu’à la mobilisation de la cellule de crise.

 -R-

Règle de crise : Ensemble de règles ayant pour objectif le bon fonctionnement de la cellule de crise et le respect des procédures de gestion de crise.

Retour d’expériences : Analyse et débriefing des cas de crise vécus au sein de l’entreprise pour permettre de parfaire le dispositif de gestion de crise.

Risque : Un risque se définit comme un événement (ou un non-événement) incertain susceptible d’avoir des impacts négatifs sur les hommes, les actifs, la réputation ou l’atteinte de ses objectifs stratégiques, financiers et opérationnels de l’organisation. Tout risque est caractérisé par un niveau d’impact potentiel et une probabilité d’occurrence. La probabilité d’occurrence est le degré de vraisemblance pour qu'un événement se produise.

 -S-

Schéma d’alerte : Procédure visant à fournir le niveau de mobilisation le plus efficace du début de crise à la sortie de crise.

Sortie de crise : Lorsque l’évènement est traité ou lorsque la situation ne nécessite plus une organisation en cellule de crise, le directeur de crise doit décider formellement de lever le dispositif. La sortie de crise permet notamment en interne de confirmer la résolution du problème et le retour à la normal et passe par 3 étapes :

  • le débriefing à chaud

  • la démobilisation

  • le retour d’expérience

 

Consultant Iremos | Marion ROBERT

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