Suite aux événements de 2015, l’offre en matière de prestation de sûreté s'est fortement diversifiée en France. Malgré l'adoption de mesures donnant plus de visibilité aux entreprises souhaitant contracter ce type de services, les critères de sélection de ces derniers restent parfois obscurs pour des personnes non-initiées. Le cabinet Iremos accompagne depuis 2006 ses Clients sur l’audit et le choix des prestataires de sûreté afin de répondre au mieux aux besoins spécifiques du site à protéger.
Bien que chaque site soit particulier, voici une liste de 8 critères incontournables à analyser pour choisir son prestataire de sûreté :
#Critère N°1 : Analyse du personnel et de son positionnement dans l’espace
Les certifications, habilitations, cartes professionnelles voire diplômes du personnel sont-ils validés et à jour ? Depuis le 1er janvier 2018, veuillez noter que pour leur renouvellement, les titulaires de la carte professionnelle émise par le Conseil National des Activités Privées de Sécurité (CNAPS) doivent justifier d’une formation continue correspondant aux activités indiquées sur cette carte.
Les points de surveillance (points stratégiques du site définis dans les standards de protection) sont-ils pertinents ?
Y a-t-il suffisamment d’Agents de Sûreté (ADS) sur les localisations clefs du site (entrées, contrôles d’accès, zones d’attractivité en termes de malveillance) ?
Les agents déployés sont-ils affectés à des postes qu’ils maîtrisent et pour lesquels ils ont les qualifications requises ?
#Critère N°2 : L’organisation de la prestation de sûreté
Le prestataire de sûreté met-il à disposition de l’ensemble de ses agents un cahier de consignes ? Comment s’assure-t-il de sa bonne prise en compte et de sa mise à jour annuelle ?
Ce cahier de consignes intègre-t-il explicitement les directives quant à la tenue des agents (costume vs tenue plus opérationnelle pour les sites industriels) et les mesures à respecter lors de la prise de service ?
Ce cahier contient-il des procédures d’urgence avec des fiches réflexes simples concernant :
- Conduite à tenir en cas de menace armée ;
- Conduite à tenir en cas de prise d’otage ;
- Conduite à tenir face à un objet ou à un véhicule suspect ;
- Conduite à tenir en cas d’appel téléphonique menaçant (annonce terroriste, alerte à la bombe, etc.) ;
- Information sur les tueries de masse ;
- Information sur les « primo-intervenants ».
Ce cahier explicite-t-il les mesures de remontées d’incident et le reporting associé ?
Le PC sécurité doit noter tous les événements (du colis suspect au passage du personnel de nettoyage) ayant lieu pendant les heures de service dans un document appelé la « main courante ». Ces informations doivent être précises et datées. Elles permettent un suivi quotidien du site ainsi qu’une trace écrite pouvant être utilisée juridiquement a posteriori pour justifier une décision prise. Outre le PC sécurité, il est conseillé de remonter la main courante à un autre acteur (Directeur du site, Responsable Sûreté, etc.). Un outil de main courante électronique permet de la diffuser à plusieurs acteurs simultanément let de filtrer uniquement les remontées d’informations jugées importantes.
#Critère N°3 : La formation aux nouvelles menaces
Au-delà du travail quotidien des agents de sûreté, certains prestataires omettent de former leurs collaborateurs aux nouvelles menaces (attentat, voiture bélier, colis piégé et attaque à l’arme blanche) et de préciser cette obligation dans les procédures du cahier de consignes.
Grâce à la mise en place de fiches réflexes traitant des bonnes pratiques à adopter pour faire face à l’ensemble des risques de malveillance pouvant toucher un site, les agents de sûreté pourront durablement être formés et être guidés. Pour être opérationnelles, ces fiches réflexes doivent avoir une forme pratique et pouvoir être lues en tout lieu. Un format A6 plastifié permettra aux agents de les avoir continuellement sur eux pendant leur vacation ; ainsi ils pourront les réviser régulièrement, voire les utiliser en cas de crise. Ces fiches n’ont pas vocation à quitter le site d’affectation. Elles pourront être confiées en même temps que la prise de fonction, tout comme les moyens de communication.
Au-delà des actions d’urgence promues par le prestataire, la détection des signaux faibles par les agents est fondamentale pour déceler et anticiper un événement majeur et ainsi décider à quel moment agir pour le freiner, voire l’empêcher. C'est pour cela qu'une formation adaptée est nécessaire.
Une formation continue, (e-learnings, ateliers, tests de connaissance, etc.) permettra au client d'être capable de prendre des initiatives s'il se trouve confronté à une menace, quelle qu'elle soit (social, terroriste, interne, etc.)
#Critère N° 4 : La pertinence des opérateurs
-
Gestion du turnover
Le turnover est un indicateur important à prendre en compte. En effet, si la rotation des employés est importante, elle démontre un manque de considération qui pourra se ressentir dans l’exercice de leurs fonctions. Cela peut représenter une faille dans la sécurisation d’un site.
De même, il est important de connaître au préalable le taux d’absentéisme et la capacité du prestataire à fournir du personnel en cas de besoin (délais pour remplacer un agent, remplacement en interne ou via une société d’intérim, connaissance du site par l’agent de remplacement et qualification de l’agent de remplacement). Contractuellement, le prestataire de sûreté est tenu de fournir un agent remplaçant en cas d’absence.
-
Niveau de langue
Dans l’exercice de leurs fonctions, les agents vont être amenés à appliquer des procédures, à reporter des événements et à communiquer avec les usagers du site.
Il convient donc de s'assurer de leur compréhension écrite et orale ; les agents doivent être à même de comprendre et lire les consignes de sécurité ; et en cas d’incident, avoir la capacité de reporter l’événement dans des termes clairs et précis.
#Critère N° 5 : Les moyens mis à disposition et leur maintenance
Le cahier des charges de l’appel d’offre précise la tenue de travail souhaitée (qui doit être homogène et propre). Attention, la tenue des agents ne doit pas prêter à confusion avec les uniformes des forces publiques.
L’équipement matériel doit être adapté à la mission de l’ADS (radio, kit oreillette discret, talkie-walkie, magnétomètre, etc.). Dans le cas d’utilisation de radio, oreillettes et talkie-walkie, vérifier qu’il y a bien un canal dédié à la sûreté-sécurité et qu’il n’y ait pas de zone d’ombre sur ce canal.
L’idéal est d’avoir deux canaux différents : l’un pour la communication quotidienne et l’autre pour la communication dédiée à la gestion de crise.
La maintenance de l’équipement doit également être prévue (par exemple si le matériel de vidéosurveillance tombe en panne, qui s’occupe de l’entretien et quelle est la réactivité de la société qui gère la maintenance ?).
#Critère N° 6 : Le prix
Le prix de la prestation de sûreté ne doit pas être considéré comme un coût mais comme un investissement sur la durée. Comme pour tout secteur d’activité, un site ne peut s’attendre à un haut niveau de service en choisissant son prestataire sur le critère du « moins disant ». A noter qu’en France, le salaire des agents de sûreté est indexé selon une grille qui prend en compte leur ancienneté et leur qualification (SSIAP 1 à 3 et CQP).
#Critère N° 7 : Utilisation du vidéo-opérateur
Un dispositif de vidéoprotection doit permettre d’assurer trois missions :
- Dissuader les auteurs d’actes de malveillance ;
- Détecter et suivre les auteurs d’actes de malveillance avant ou/et pendant la réalisation ;
- Prouver la commission d’infraction.
Le métier de vidéo-opérateur est un poste stratégique dans la surveillance d’un site requérant une grande capacité de concentration (dans de nombreux sites on peut voir des vidéo-opérateurs affectés à plus de 200 caméras). Des rotations doivent être établies pour que le vidéo-opérateur reste vigilant et des tests réguliers (suivi de personnes, lecture de plaques d’immatriculation, etc.) doivent être mis en place pour s’assurer des compétences des personnels affectés.
Il est aussi indispensable de préserver l’opérateur au poste de vidéo-protection qui, en cas d’incident de faible ou de haute intensité, sera fortement sollicité pour la gestion de l’événement. Trop souvent sollicité sur de nombreuses autres tâches parasitant son efficacité (réception des appels téléphoniques, distribution de badges, etc.), le vidéo-opérateur ne doit être affecté qu’à sa tâche initiale : celle de surveiller.
#Critère N° 8 : L’évolutivité du prestataire
Les standards de sûreté définis pour la protection d’un site prennent en compte différentes thématiques dans la définition agile des moyens de protection. Ainsi, il est indispensable d’étudier la capacité de votre prestataire à faire évoluer rapidement, avec le niveau de service nécessaire, son dispositif de sûreté selon des critères multiples : période électorale, grèves, vacances, période de soldes, niveau d’alerte du plan Vigipirate en vigueur (« Vigilance », « Sécurité renforcée - Risque attentat », et « Urgence attentat »).
Conclusion
Face à une multiplicité des offres du marché et à des contextes budgétaires parfois tendus, les experts Iremos vous accompagnent dans le choix de votre prestataire de sûreté (élaboration du cahier des charges, pilotage des appels d’offre) et au contrôle du service délivré (audit du prestataire, du dispositif humain proposé et de la prestation réalisée).