Les 5 étapes pour gérer une crise
Crise, vous avez dit crise ? Bien qu’étant d’actualité, nombre d’organisations confrontées à la crise ne semblent pas suffisamment préparées, tant au niveau organisationnel que décisionnel. Mais avant d’aborder les différentes étapes qui cadencent une crise, un bref rappel des critères la définissant s’impose.
Il serait réducteur de considérer la crise comme étant la résultante d’une seule et unique cause. Bien au contraire, le déséquilibre de nombreux facteurs primordiaux dans l’entreprise vont être des signaux à prendre en considération afin de définir ce qu’est une crise pour votre organisation :
- Humain ;
- Organisationnel ;
- Environnemental ;
- Réputationnel ;
- Juridique ;
- Financier...
Dès lors que les critères précisés ci-avant sont mis en jeu, une vigilance s’impose. Tout évènement qui va perturber le fonctionnement normal de l’entreprise et mener à une situation instable ou dangereuse pourra être qualifié de crise.
Un des facteurs déterminant en temps de crise est le temps. Les minutes gagnées au départ sont des heures, voire des jours économisés à l’arrivée. La crise du Covid-19 nous rappelle bien l’impérieuse nécessité d’anticiper et de planifier ses actions afin de ne pas être en posture de réaction tout le long de la gestion de crise.
Pour cela les spécialistes d’Iremos ont identifié 5 étapes fondamentales qui, si elles sont respectées, permettent une organisation efficace et pérenne le temps de la crise.
1/ L’alerte
Il peut être utile de rappeler que toute gestion de crise commence par une phase d’alerte. De nombreux incidents ont pu dégénérer du fait que l’incident ait été remonté trop tardivement. Les raisons peuvent être multiples : méconnaissance voire absence de process formalisé, volonté de minimiser ou de cacher l’évènement pour éviter une éventuelle sanction...
Les raisons ne manquent pas, néanmoins il convient avant tout de construire un schéma d’alerte simple et générique pouvant répondre à tout type de crise.
Pour cela, chaque organisation doit désigner un ou des correspondants d’alerte qui auront la charge de recevoir l’appel initial, de recueillir les faits et d’en analyser les impacts. Les correspondants d’alerte sont idéalement des collaborateurs avec une vision stratégique et périmétrique de l’entreprise ayant été formés à la gestion de crise et à leur rôle dans le dispositif.
2/ L’évaluation ou la qualification de l’évènement
La seconde étape consiste à évaluer les critères déterminants de l’évènement. Afin d’aider le correspondant d’alerte, une fiche de recueil des faits et d’évaluation des impacts est nécessaire pour guider le correspondant d’alerte dans sa tâche.
Il s’agit ainsi de collecter un maximum d’éléments factuels sur l’évènement afin d’en déterminer sa criticité. A l’instar des services de secours (SAMU, pompiers et forces de l’odre) qui vous interrogent avec précision pour déterminer le niveau de secours à mettre en œuvre, le correspondant d’alerte, à distance en général, va chercher à comprendre quels sont les impacts immédiats et à moyen terme de l’évènement en cours.
Une cartographie des risques peut, en outre, apporter une aide à la décision au correspondant d’alerte qui pourra s’y référer et prendre sa décision de qualification de l’évènement en incident, évènement majeur ou en crise (ces 3 niveaux demeurent indicatifs mais sont généralement ceux constatés dans les entreprises disposant d’une politique de gestion de crise).
Le contexte influera également sur le niveau de décision. A titre d’exemple, un événement ayant lieu mi-décembre dans un centre commercial n’aura pas le même impact que ce même évènement fin mars. La couverture médiatique et l’affluence du centre auront un impact plus important un jour de forte affluence qu’un jour dit traditionnel.
Lorsque le correspondant d’alerte a défini le niveau de l’évènement, et l’a qualifié de crise, la phase de la mobilisation de la cellule de crise s’impose.
3/ La mobilisation de la cellule de crise
Il s’agit, lors de cette étape de s’entourer des ressources humaines qui permettront une prise en charge stratégique mais également opérationnelle de la crise en cours.
La mobilisation doit être rapide donc anticipée.).
La mobilisation fait appel à deux types de fonctions au sein de l’organisation de crise :
- Les membres permanents
- Les membres mobilisables ou les experts
Les premiers seront mobilisés quel que soit le type d’évènement, il s’agit généralement du responsable de la cellule de crise, d’un responsable de communication et d’une fonction support (notamment en charge de la main-courante). Selon les entreprises et leur appétence pour tel ou tel sujet de crise, les responsables sûreté, les DSI, les directeurs juridiques ou bien encore les DRH pourront être des membres permanents.
Les autres fonctions mobilisées, le seront selon le besoin de telle ou telle expertise. Aussi, en cas d’accident grave du travail (mortel ou impliquant de nombreux salariés par exemple), seront réunis autour de la table le responsable de la cellule de crise, le coordinateur, la fonction support, le responsable Qualité Hygiène Sécurité Environnement (QHSE), le DRH et le responsable juridique.
Exemple d’une cellule de crise type
L’objectif de toute organisation de crise est de réduire le plus possible le temps entre l’évènement et la mobilisation effective. Plus l’organisation sera efficiente sur les 3 premières étapes évoquées, plus vite elle pourra mettre en place un plan d’actions pour sortir rapidement et efficacement de la crise.
4/ La gestion de crise
Le temps de l’action est arrivé. Vous allez devoir respecter des étapes indispensables pour que tous les acteurs de la crise partagent un même niveau d’information :
- Briefing initial
- Points de situation réguliers et programmés
- Application d’une méthodologie de gestion de crise
Le briefing initial, mis en place par le responsable de la cellule de crise, va permettre à tous de disposer de l’information préliminaire, des impacts relevés, des parties prenantes impliquées. C’est également un temps de présentation des membres et de leur fonction de crise, du rappel des règles de fonctionnement de la cellule de crise et de la définition de la stratégie de crise à déployer par l’équipe.
Afin de régulièrement mettre à jour le niveau d’information en cellule de crise, des points de situation vont être organisés et planifiés tout au long de la période de crise. Ces temps permettent notamment de réduire l’effet tunnel (chacun gère la crise dans son domaine de compétence sans prendre part à l’ensemble) ressenti par chaque membre de la cellule et de disposer d’une information actualisée. C’est également un temps privilégié de remontée d’informations vers le Siège. Lors des points de situation, la cellule de crise ne doit plus recevoir d’appels extérieurs et se concentrer exclusivement sur ce temps consacré au transfert d’information.
Enfin, tout au long de la gestion de crise, une méthodologie de gestion de crise permettra de structurer, organiser et planifier les actions et décisions prises pour sortir le plus efficacement de la crise.
5/ Post crise
Cette dernière étape va clore l’évènement cela passe par 3 phases :
- La démobilisation
- Le débriefing à chaud
- Le retour d’expérience ou RETEX
Toute crise a une fin, encore faut-il la formaliser par une vraie démobilisation qui signera le terme de cette période tumultueuse. Cela s’accompagne généralement d’un débriefing à chaud avec l’ensemble de l’équipe de crise. Ce sas de décompression est un temps privilégié pour tous les membres pour discuter des forces et axes d’amélioration perçus lors de cette gestion de crise.
Enfin, et pour clore la crise, un retour d’expérience ou RETEX (débriefing à froid) pourra être organisé sous 1 mois après la crise avec l’ensemble des acteurs initiaux. Ce temps, souvent négligé, permet en outre de construire un plan d’actions visant à renforcer la société, la rendre plus résiliente mais également plus réactive en cas de survenance d’un nouvel évènement.
