Commencez dès à présent à préparer le retour d’expérience de votre entreprise face à la crise COVID-19
Le RETEX, est-ce vraiment le moment de s’y intéresser ?
En plein combat contre l’épidémie du Covid-19, il peut sembler prématuré voire déplacé d’aborder dès à présent le sujet du « retour d’expérience de la crise » du fait de l’évolution galopante des conséquences dramatiques de cette crise en France et au-delà de nos frontières. Malgré les efforts notoires déployés par les autorités, il est en effet malheureusement possible que cette épidémie puisse durer dans le temps, avec la crainte d’une seconde vague et l’apparition de nouveaux foyers épidémiques par effets rebonds sur des territoires jusqu'alors moins touchés.
Il n’est pas nécessaire d’être expert pour comprendre que cette crise a et aura des répercussions fortes voire fatales pour les entreprises françaises cependant, en qualité de spécialistes en gestion de crise, il nous semble pertinent en cette période de baisse d’activité d’inviter les décideurs à commencer à réfléchir dès aujourd’hui aux premiers enseignements à tirer de cette crise inédite impactant leur entreprise.
Une des particularités de la crise du Covid-19 est d'être une crise à cinétique rapide, caractérisée par sa fulgurance, mais également une crise à cinétique lente : sa gestion dure des semaines, voire des mois. Ainsi nous préconisons, du fait que cette crise puisse s’installer dans la durée, de prendre le temps de revenir et d’analyser les premières mesures décidées il y a quelques semaines.
Cette prise de recul sera d’autant plus nécessaire que les entreprises auront, après la levée du confinement, à faire face à la reprise d’activité pouvant être génératrice d’une crise à part entière si leur organisation n’y est pas durablement préparée.
Le RETEX, pour quoi faire ?
Tout dispositif étant perfectible, l’expérience d’une crise est l’occasion d’en tirer des enseignements constructifs. Or, en fin de crise, les équipes peuvent être rapidement tentées de clore ce chapitre parfois douloureux et de reprendre en priorité leurs activités du quotidien. Même si l’organisation d’un débriefing à chaud à la fin de cette crise est incontournable pour recueillir le ressenti immédiat et subjectif de chacun des membres des équipes de crise, le retour d’expérience permet de donner un caractère plus objectif du vécu.
Bien que générant des actions post-crise, le retour d’expérience se travaille dès le déclenchement de la crise car il se nourrit des signaux faibles et forts identifiés pendant la gestion même de l’événement et ce en particulier pour les phases d’alerte (ou de remontée d’incident), de qualification (ou d’évaluation de l’événement) et de mobilisation (réunion des membres pertinents au sein de la cellule de crise). À la lumière de ces renseignements et dans une démarche positive d’amélioration continue, il sera alors possible de dresser de manière factuelle un bilan de la crise vécue et des pistes de progrès.
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Le RETEX, quels enjeux ?
N’ayant pour seul but l'identification des axes de progression, la phase de retour d’expérience revient dans un premier temps à formaliser :
- Quels sont les sujets organisationnels concernés ?
- Quelles sont les bonnes questions à poser ?
- Qu'est-ce qui a bien fonctionné ?
- Qu'est-ce qui n'a pas bien fonctionné ?
- Auprès de qui faut-il poser ces questions ?
- Comment faut-il poser ces questions et par quel canal ?
- Que faire des réponses recueillies ?
Face à cet enjeu, il est nécessaire de rappeler que l’exercice a pour but de prendre de la hauteur sur la crise. Ainsi et face au risque de déni de certains acteurs, il faut avant tout identifier quels sont les protagonistes pouvant participer volontairement au RETEX et surtout l’attendu pour chacun d’entre eux. En effet, le RETEX ne s’appuie pas uniquement sur les membres de la cellule mais aussi sur des collaborateurs et si besoin sur l’écosystème business (ex. partenaires).
En voici quelques exemples :
- Membres de la cellule de crise ;
- Comité Exécutif (COMEX) ;
- Equipes opérationnelles (ex. PC Sécurité, Médecins du travail, etc.) ;
- Actionnariat et investisseurs ;
- Comité social et économique (CSE) voire échantillon de collaborateurs ;
- Etc.
Ainsi, il sera alors possible de dresser de manière factuelle un bilan de la gestion d’une crise, en évaluant la pertinence des décisions prises et l’efficience générale du dispositif pour proposer un plan d’actions palliant précisément aux dysfonctionnements observés à tous les niveaux d’activité de l’entreprise.
Le RETEX, sur quels sujets ?
Une crise pouvant laisser place à une infinité de remarques, il est important de structurer la réflexion autour de champs d’action bien définis. Ci-après un échantillon de thèmes à aborder et quelques sujets afférents sur lesquels se poser des questions lors du retour d’expérience :
Le RETEX, comment ?
Le retour d’expérience étant un enjeu stratégique à part entière de la gestion de crise et donc de la résilience de l’entreprise, nous conseillons en mode projet nos clients sur le retour d’expérience et ce au travers d’une méthode organisée selon les étapes suivantes :
- Définition des objectifs du RETEX avec l’équipe projet ;
- Etude préliminaire de la main courante et auprès des acteurs identifiés dans l’écosystème de crise (ex. sous forme de questionnaire en ligne) ;
- Animation d’un atelier de retour d’expérience avec les membres actifs de la Cellule de crise ;
- Etude des renseignements recueillis lors de l’étude préliminaire et de l’atelier de RETEX ;
- Formalisation d’un plan d’action en collaboration avec l’équipe projet ;
- (Option) Élaboration d’éléments de langage à diffuser auprès des différentes catégories d’acteurs sollicités lors du RETEX.
Quand il est réalisé en interne, cet exercice peut s’avérer difficile lorsqu’il s’agit de prendre la hauteur nécessaire sur la crise vécue, d’identifier la bonne personne (la plus neutre possible) pour animer le retour d’expérience, de structurer les différents chantiers d’optimisation et tout simplement de savoir « par quel bout prendre le problème ». Ainsi, le regard extérieur d’un cabinet comme Iremos peut s’avérer bénéfique.
Pouvant vous paraître basiques, il est fort probable que vous rencontriez ces exemples de verbatims lors de vos retours d’expérience en entreprise :
"Nous n’avons pas su déterminer quand passer réellement en mode crise (à l’annonce de l’arrivée du COVID-19 en France ? à l’annonce du confinement ?)"
"Nous n’avons pas mobilisé les bonnes personnes en cellule de crise (trop ou pas assez)"
"Les relèves n’étaient pas anticipées en particulier lorsque certains de nos décideurs ont été directement touchés par le COVID-19"
"Nous n’avions pas les outils et moyens techniques nécessaires pour gérer cette crise à distance"
"Nous avons rencontré des difficultés pour communiquer avec les collaborateurs"
"Nous n’avions pas anticipé les autorisations de dépenses exceptionnelles et les dérogations associées"
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