Que faire lorsqu’un collaborateur à l’étranger est impacté par un incident ?

Bien qu’une préparation adéquate du déplacement et qu’une bonne formation des voyageurs permettent de réduire fortement la probabilité d'occurrence d’un incident, tout collaborateur peut être exposé à divers événements imprévus lors d’un déplacement à l’étranger

En effet,  qui aurait pu prévoir, à titre d’exemple, que le Vol 17 de la Malaysia Airlines entre Amsterdam et Kuala Lumpur allait être abattu au-dessus de l’Ukraine en juillet 2014 ? De plus, aux situations improbables s’ajoutent les actions parfois irréfléchies ou irrationnelles des voyageurs.

Il convient donc, pour répondre efficacement à ces incidents, de ne pas chercher à anticiper tous les scénarios possibles mais plutôt de prévoir un dispositif de réaction qui met en œuvre des procédures globales de gestion de crise : l’entreprise doit ainsi être en mesure de réagir, peu importe le moment où survient l’incident. 

Mobilité internationale : la maîtrise du suivi des déplacements des collaborateurs

Les crises se déclenchent souvent au moment où l’on s’y attend le moins, et il peut arriver que le N+1 ne soit pas joignable ou que le collaborateur ne sache pas qui contacter. Le temps est la ressource la plus précieuse lorsque survient une situation de crise.

Par ailleurs, les capacités d’action tendent à diminuer au fil des minutes, tandis que les impacts, eux, tendent à s’intensifier : la transmission rapide de l’alerte est un élément capital et déterminant dans la gestion de la situation. Il est donc primordial d’identifier en priorité les canaux de communication d’urgence et de cartographier précisément le positionnement des personnels en déplacement.

Pour cela, plusieurs informations clés doivent être systématiquement relevées et compilées en amont du déplacement :

  • Données voyageurs : identité, nationalité, numéro de téléphone, adresse de résidence, numéros de vols, numéro de passeport, personne à prévenir en cas d’urgence, etc...
  • Contacts d’urgence pour le voyageur (service d’assistance interne ou externe).

Par ailleurs, afin de suivre précisément les déplacements, plusieurs processus et pratiques d’organisation existent :  

  • L’élaboration des ordres de mission pour appréhender les différents voyages  
  • La constitution d’un Personnel-on-Board (POB) contenant les données voyageurs par zone  
  • La compilation des données des dossiers passagers (PNR pour l'anglais Passenger Name Record) et des réservations 
  • Le tracking des collaborateurs dans les zones à haut risque. 

Bien que les limites géographiques du déplacement professionnel soient généralement cadrées, la restriction des zones autorisées est souvent difficile à faire appliquer, en particulier du fait des habitudes de « bleisure »  (période pendant laquelle le collaborateur profite d’un voyage professionnel pour rester quelques jours de plus, à titre personnel, mais reste cependant sous la responsabilité de l’employeur). Il est ainsi primordial de maintenir une posture de veille et d’alerte en permanence, et d’adapter les mesures d’accompagnement au profil des voyageurs et de leur mission. 

incident-collaborateur-a-l-etranger-2 

Le dispositif de gestion de crise lors d'un déplacement à l'international 

La gestion de crise, liée à un incident qui impacte un collaborateur à l’étranger, est parfois uniquement vue sous le prisme de la communication. Cependant, la prise en compte de l’événement se doit avant tout d’être opérationnelle pour permettre une gestion efficace de l’incident et des victimes, et ainsi préserver l’image et les activités de l’entreprise.

Afin de répondre à son obligation légale de protection, l’employeur doit donc disposer d’un dispositif et de moyens adaptés pour répondre aux possibles événements. C’est d’ailleurs dans l’intérêt de celui-ci d’être en mesure de répondre promptement aux crises, certains collaborateurs pouvant exercer leur droit de retrait.

Or, la gestion d’un incident est généralement complexifiée par la multiplicité des parties prenantes :

  • En interne : managers, comité social et économique (CSE), collègues…
  • En externe : familles, autorités locales, autorités françaises, assisteurs, assureurs, médias, etc...

Il convient donc, dans un premier temps, d’élaborer, en amont des déplacements en zone jugée sensible, un plan de sûreté à l’international permettant d’orienter les réponses immédiates de l’entreprise. Celui-ci devra prendre en compte tous les éléments nécessaires à la formulation d’une réaction rapide et adaptée selon l’incident :

  • Identification des zones d’implantation (bases de vie, institutions, hubs de transport, etc.) 
  • Cartographie des risques 
  • Plan d’évacuation (rassemblement, îlotage, etc...) 
  • Mesures de réactions organisées par niveau de gravité et familles d’événements.

Selon les différentes familles d’événement (ex. attentat du Radisson Blu de Bamako en 2015, catastrophe de Fukushima en 2011, tremblement de terre à Mexico en 2017, etc...) ce plan d’action doit prévoir des procédures de gestion adaptées, et divers leviers d’action : prise de contact avec les proches, collaboration avec les autorités, mobilisation de moyens, rapatriement des familles, évacuation des employés, relations publiques avec les médias, etc…

  

Après avoir exploré différents enjeux sécuritaires liés à la préparation et à la conduite des déplacements internationaux, nous examinerons l’application de ces notions dans une étude de cas relatant l’action du Cabinet IREMOS auprès de l’Ecole de Management de Normandie.

 

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