Définir et distribuer les rôles lorsqu’une crise se déclenche : mode d’emploi

Iremos

9 avr. 2020

Définir et distribuer les rôles lorsqu’une crise se déclenche : mode d’emploi

 

Une entreprise résiliente se doit d’être en mesure et prête à faire face à tout type de crise, même si celle-ci est par définition imprévisible. Pour cela, il faut privilégier la structuration d’un dispositif d’organisation de crise global traitant en particulier de la composition de(s) cellule(s) de crise. La question de la composition de la cellule de crise ne peut être posée le jour-J mais être réfléchie en amont afin de réagir le plus rapidement face au caractère fulgurant de la crise.      

 

Afin de définir et de distribuer efficacement les rôles au sein d’une cellule lors du déclenchement de l’événement, il est important de mettre dans un premier temps à plat les enjeux gravitant autour des cellules de crise.

 

Quels enjeux pour la cellule de crise

 

« Avoir besoin d’en connaitre »

Lorsqu’une entreprise qualifie un événement de crise, les informations reçues, les actions à réaliser et les décisions à prendre pour la gestion de cet événement revêtent un caractère particulièrement stratégique et donc confidentiel. Afin de cloisonner ces informations, la cellule de crise se doit de réunir uniquement les personnes désignées comme ayant à en connaître.

 

L’objectif d’une cellule étant de résoudre le plus efficacement et rapidement la crise afin d’en limiter ses impacts sur l’entreprise, cette cellule se doit d’être composée de personnels ayant les capacités nécessaires pour traiter l’événement tant sur leurs compétences techniques et « métier » que sur le fait qu’ils soient en mesure d’adresser cet événement.

 

« Détenir les compétences pour … »

Sur le plan des compétences, il est nécessaire de préciser qu’un bon manager du quotidien n’est pas forcément un bon manager de crise. Ainsi, chaque membre allant composer la cellule de crise se doit de pouvoir prendre la hauteur nécessaire sur la quantité d’informations reçues afin de définir les actions essentielles à réaliser en partenariat avec les parties prenantes internes et externes ainsi que pour prendre les décisions majeures permettant d’orienter les mesures pour la résolution de la crise.

 

« Être en mesure de … »

Pour ce qui est de l’idée d’être « en mesure de », le facteur émotionnel est prépondérant car il faut toujours rappeler qu’au-delà du stress et de la tension qu’elle génère, la crise peut avoir un impact psychologique fort sur les décideurs allant être désignés, en particulier lorsque cela touche le plan humain. En effet, nous avons par exemple pu voir lors d’exercice de crise à thématique « attentat » des personnes s’effondrer car un de leur proche avait été impacté par les événements de 2015 et 2016 en France.

 

Les éléments ci-dessus pris en compte, nous pouvons à présent aborder l’enjeu des fonctions à mobiliser qui permettra ensuite de guider la manière avec laquelle les rôles seront définis et distribués.

 

Quelles fonctions sont nécessaires pour gérer la crise ?

 

Pour qu’une cellule de crise soit pleinement efficace, elle ne doit pas comprendre plus de dix personnes. En effet, plus le nombre d’intervenants est important, plus la gestion en sera délicate pour le directeur de crise et moins la cellule sera efficace.

 

Ainsi, il est avant tout nécessaire de calibrer l’équipe de crise et ce autour de :

  • Fonctions permanentes : indispensables à la gestion de n’importe quelle famille de crise ;
  • Fonctions mobilisables qui interviendront selon la typologie de la crise.

 

Définir si une fonction est permanente ou mobilisable est propre à chaque entreprise. Certaines fonctions seront considérées comme permanentes au sein d’une entreprise, quand elles seront mobilisables pour d’autres.

 

Les fonctions permanentes

 En général les fonctions permanentes d’une cellule de crise sont constituées a minima :

 

  • D’un directeur ou leader de crise : composant et guidant le dispositif de crise (souvent un haut responsable de l’entreprise) ;
  • D’un coordinateur de crise : véritable bras droit du directeur, il aura pour charge de rythmer le dispositif de crise et de prendre la hauteur nécessaire pour aider la prise de décision ;
  • D’une fonction « support » : sa tâche est de renseigner la « main courante » (permettant, entre autres, aux membres de la cellule d’avoir une vue globale sur la situation) ;
  • D’une fonction « communication » : dont l’objectif est de piloter le partage d’information tant en interne à l’entreprise qu’en externe.

 

Les fonctions mobilisables

En collaboration avec les fonctions permanentes, les fonctions mobilisables permettent d’apporter leur expertise métier afin de disposer des compétences techniques pour la prise en compte d’une crise particulière. Ces fonctions mobilisables peuvent selon les entreprises être composées de fonction :

  • Juridique ;
  • Ressources humaines ;
  • IT & Sécurité des systèmes d’informations ;
  • Finances ;
  • Sûreté/Sécurité ;
  • Etc.

Dans le cadre d’un mouvement social par exemple, les fonctions Ressources humaines, Juridique, Sûreté/sécurité seront mobilisées, quand la fonction IT & Sécurité des systèmes d’information ne sera elle, pas pertinente.

 

Quelle méthode utiliser pour définir et attribuer les rôles d’une cellule de crise ?

 

Il faut avant tout noter qu’en gestion de crise, le terme de « fonction » est à distinguer de l’intitulé du poste des membres de la cellule ou encore de leur niveau hiérarchique (à ce sujet, la maxime « la fonction prime sur le grade » utilisée au sein des Forces Spéciales s’adapte parfaitement au monde de l’entreprise.

 

Définition des rôles par fonctions

Pour chacune des fonctions identifiées, il est indispensable d’en définir le(s) rôle(s) afférents et ce afin de le(s) distribuer clairement et efficacement. Ces rôles ne pourront être pleinement compris qu’avec l’animation de plan de formation destiné à l’ensemble de l’équipe de crise.

 

La définition de ces rôles à l’avance, et non au moment où la crise se déclenche, permettra de gagner un temps précieux lors du lancement de la cellule et de faciliter la compréhension des rôles et fonctions de chacun en cellule de crise. Ainsi les membres de la cellule :

  • Connaissent leur propre domaine d’action et de celui des autres membres ;
  • Ne réalisent pas en parallèle les mêmes actions ;
  • Mettent en place les mesures essentielles inhérentes à leur fonction pour traiter la crise.

 

Attribution des rôles et fonctions aux membres de la cellule

En qualité de chef d’orchestre, le Directeur de crise affectera chaque fonction aux personnels qu’il jugera en capacité de traiter la typologie de la crise (cf. « détenir les compétences pour… » et « être en capacité de… »). Cependant, il est indispensable d’anticiper les cas non-conformes pour articuler avec agilité son dispositif de crise.

 

La cellule de crise est activée jusqu’à ce que la crise soit désamorcée. Ainsi, du fait que l’événement puisse nécessiter une mobilisation 24h/24h, 7j/7, et ce pendant plusieurs jours ou semaines, la désignation de membres suppléants permettra de faciliter les rotations. Les vacations se font généralement par tranches de 8 heures, même si en temps de crise, il vaut mieux prévoir des petits créneaux, de 4 ou 5 heures, car une heure écoulée en temps de crise est beaucoup plus stressante et donc fatigante qu’une heure écoulée en temps normal.

 

Les suppléants ont également un rôle à jouer lorsqu’une personne de la cellule de crise n’est pas disponible (si elle est en voyage ou en déplacement professionnel par exemple).

L’utilisation de fiche fonction permettra aux titulaires comme aux suppléants de lister les actions et responsabilités attendues.

 

Réajustement des fonctions, des rôles et des membres pendant la crise

Pendant la crise, il peut s’avérer judicieux de réajuster certaines fonctions. Si des personnes sont amenées à être peu sollicitées, le directeur de crise peut juger pertinent de faire en sorte qu’elles emploient leur énergie à renforcer d’autres fonctions. Ces ajustements de rôles seront d’ailleurs intéressants à étudier lors du retour d’expérience.

 

De plus, des tensions peuvent se déclencher au sein de la cellule entre des personnes qui ne s’entendent pas ou qui n’ont pas le même mode de fonctionnement (d’où l’intérêt de prévoir en amont des exercices de crise). Du fait qu’il soit essentiel d’avoir l’esprit totalement disponible et focalisé sur ce qui est important, le directeur de crise devra tout au long de la crise se poser la question de la pertinence du « casting » pour gérer au mieux cet événement.

 

En conclusion

 

La définition en amont des rôles et fonctions de chacun permet de gagner du temps au début de la gestion de crise et de limiter les frustrations de chacun, en particulier lorsque plusieurs niveaux de cellule de crise sont mobilisés (cellules décisionnelles, opérationnelles, anticipation, communication, métier, etc.).

 

>>> La politique de gestion crise et sa version volontairement allégée, le manuel opérationnel, sont des outils dédiés au pilotage de la crise. 

 

Article rédigé par : 

Consultant Pôle Gestion de Crise | Guillaume RICHARD | Iremos

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