Collectivités : commencez préparer, dès à présent votre retour d’expérience de la crise COVID-19
Le RETEX, est-ce le moment de s’y intéresser ?
En plein combat contre l’épidémie du Covid-19, il peut sembler prématuré voire déplacé d’aborder dès à présent le sujet du « retour d’expérience de la crise » du fait de l’évolution encore dramatique de cette crise en France.
Il n’est pas nécessaire d’être expert pour comprendre que cette crise a et aura des répercussions bien plus profondes que celles des événements devenus malheureusement usuels pour les collectivités (ex. inondations, incendies, cyberattaques, paralysie des villes suite à d’importants épisodes neigeux, etc.). Une des particularités de la crise du Covid-19 est d'être une crise à cinétique rapide, caractérisée par sa fulgurance, mais également une crise à cinétique lente : sa gestion dure et durera pendant des semaines, voire des mois.
En qualité de spécialistes en gestion de crise, il nous semble pertinent à l’aube de la phase de déconfinement, d’inviter les décideurs publics à réfléchir dès aujourd’hui aux enseignements à tirer de cette crise inédite en prenant le temps d’analyser les premières mesures mises en place il y a quelques semaines.
Cette prise de recul sera d’autant plus nécessaire que les collectivités auront à partir du 11 mai à faire face à de nouveaux enjeux (ex. ouverture des écoles, de certains ERP, etc.) pouvant eux-aussi être générateur de crise si leur organisation n’y est pas durablement préparée.
Le RETEX, pour quoi faire ?
Tout dispositif étant perfectible, l’expérience d’une crise est l’occasion d’en tirer des enseignements constructifs. Or, en fin de crise, les équipes peuvent être généralement tentées de clore ce chapitre parfois douloureux et de reprendre en priorité leurs activités du quotidien. Même si l’organisation d’un débriefing à chaud à la fin de cette crise sera incontournable pour recueillir le ressenti immédiat et subjectif de chacun des membres des équipes de crise, le retour d’expérience permet de donner un caractère plus objectif du vécu.
Bien que générant des actions post-crise, le retour d’expérience se travaille dès le déclenchement de la crise car il se nourrit des signaux faibles et forts identifiés pendant la gestion même de l’événement et ce en particulier pour les phases d’alerte (ou de remontée d’incident), de qualification (ou d’évaluation de l’événement) et de mobilisation (réunion des membres pertinents au sein de la cellule de crise). À la lumière de ces renseignements et dans une démarche positive d’amélioration continue, il sera alors possible de dresser de manière factuelle un bilan de la crise vécue et des pistes de progrès.
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Le RETEX, quels enjeux ?
N’ayant pour seul but l'identification des axes de progression, la phase de retour d’expérience revient dans un premier temps à formaliser :
- Quels sont les sujets organisationnels concernés ?
- Quelles sont les bonnes questions à poser ?
- Qu'est-ce qui a bien fonctionné ?
- Qu'est-ce qui n'a pas bien fonctionné ?
- Auprès de qui faut-il poser ces questions ?
- Comment faut-il poser ces questions et par quel canal ?
- Que faire des réponses recueillies ?
Face à cet enjeu, il est nécessaire de rappeler que l’exercice a pour but de prendre de la hauteur sur la crise. Ainsi et face au risque de déni de certains acteurs, il faut avant tout identifier quels sont les protagonistes pouvant participer volontairement au RETEX et surtout l’attendu pour chacun d’entre eux. En effet, le RETEX ne s’appuie pas uniquement sur les membres de la cellule mais aussi sur les agents, sur les populations ainsi que sur l’ensemble des parties prenantes. En voici quelques exemples :
- Préfecture ;
- Mairies ;
- Centres de secours ;
- Centres hospitaliers et de soins ;
- Force de l’ordre ;
- Délégataires de service publics ;
- Etc.
Ainsi, il sera alors possible de dresser de manière factuelle un bilan de la gestion d’une crise, en évaluant la pertinence des décisions prises et l’efficience générale du dispositif pour proposer un plan d’actions palliant précisément aux dysfonctionnements observés à tous les niveaux et pour l’ensemble des services de la collectivité territoriale.
Le RETEX, sur quels sujets ?
Une crise pouvant laisser place à une infinité de remarques, il est important de structurer la réflexion autour de champs d’action bien définis. Ci-après un échantillon de thèmes à aborder et quelques sujets afférents sur lesquels se poser des questions lors du retour d’expérience :
Le RETEX, comment ?
Le retour d’expérience étant un enjeu stratégique à part entière de la gestion de crise et donc de la résilience d’une collectivité territoriale, nous conseillons en mode projet nos clients sur le retour d’expérience et ce au travers d’une méthode organisée selon les étapes suivantes :
- Définition des objectifs du RETEX avec l’équipe projet ;
- Etude préliminaire de la main courante et auprès des acteurs identifiés dans l’écosystème de crise (ex. sous forme de questionnaire en ligne) ;
- Animation d’un atelier de retour d’expérience avec les membres actifs de la Cellule de crise ;
- Etude des renseignements recueillis lors de l’étude préliminaire et de l’atelier de RETEX ;
- Formalisation d’un plan d’action en collaboration avec l’équipe projet ;
- (Option) Élaboration d’éléments de langage à diffuser auprès des différentes catégories d’acteurs sollicités lors du RETEX.
Quand il est réalisé en interne, cet exercice peut s’avérer difficile lorsqu’il s’agit de prendre la hauteur nécessaire sur la crise vécue, d’identifier la bonne personne (la plus neutre possible) pour animer le retour d’expérience, de structurer les différents chantiers d’optimisation et tout simplement de savoir « par quel bout prendre le problème ». Ainsi, le regard extérieur d’un cabinet comme Iremos peut s’avérer bénéfique.
Pouvant vous paraître basiques, il est fort probable que vous rencontriez ces exemples de verbatims lors de vos retours d’expérience :
"Nous n’avons pas su déterminer quand passer réellement en mode crise (à l’annonce de l’arrivée du COVID-19 en France ? à l’annonce du confinement ?)"
"Nous n’avons pas mobilisé les bonnes personnes en cellule de crise (trop ou pas assez)"
"Les relèves n’étaient pas anticipées en particulier lorsque certains de nos décideurs ont été directement touchés par le COVID-19"
"Nous n’avions pas les outils et moyens techniques nécessaires pour gérer cette crise à distance"
"Nous avons rencontré des difficultés pour communiquer avec les agents et les administrés"
"Nous n’avions pas anticipé les autorisations de dépenses exceptionnelles et les dérogations associées"
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