Gestion de crise en entreprise : quand les minutes sont comptées
Si chacun a sa propre définition de la crise, tout le monde s’accorde sur son caractère incertain, dangereux et le plus souvent imprévisible. Dès sa création et tant qu’elle est en activité, l’entreprise peut faire face à ces situations brusques, intenses et incertaines, avec des conséquences plus ou moins graves et impactantes pour la santé de ses collaborateurs, prestataires, visiteurs, ou encore pour son activité ou sa réputation. Si cette dernière n’est pas prête à y faire face et perd du temps à s’organiser cela peut lui être fatal. On se souvient de l’issue qu’a connu l’entreprise Spanghero en 2013, visiblement pas assez préparée, et contrainte de fermer après avoir été accusée d’avoir vendu de la viande de bœuf en réalité composée de viande de cheval. Chaque minute de perdue en gestion de crise peut se transformer en coup dur pour l’entreprise et révèle souvent un manque de préparation ou une mauvaise organisation.
D’aucuns pensent l’écriture de scénario de crise en amont et la mise en place de « check lists » détaillées judicieuses mais la réalité vient presque systématiquement prouver qu’il est difficile de tout prévoir. Alors que les débordements lors des manifestations des gilets jaunes faisaient la une de l’actualité il y a encore quelques semaines et intégraient le classement des risques les plus redoutés pour de nombreuses entreprises en France, la crise du Covid-19 est venue brusquement tout éclipser. Rares sont les entreprises qui peuvent aujourd’hui se targuer d’avoir identifié et parfaitement préparé l’une comme l’autre de ces situations.
« Qui dois-je prévenir en cas d’évènement ? », « Sommes-nous en crise ? », « Qui est censé gérer cette crise ? », « Mince … Je n’ai pas son numéro. Je fais comment pour le joindre rapidement ? », « Pourquoi je ne suis pas au courant ? ». Ces questions se poseront très certainement le jour où vous ferez face à une situation dangereuse. Chaque réponse apportée tardivement ou chaque silence représenteront un frein dans la bonne résolution de cette dernière. Sans oublier la loi de Murphy… Votre manager sera peut-être dans l’avion ou en vacances le jour où un évènement se produira. Nombreux sont les exemples de crise qui se sont produits la nuit, le week-end ou pendant le mois d’août. Il serait naïf de penser que la situation idéale en gestion de crise existe.
Alors comment fait-on pour ne pas perdre de temps, et même pour essayer d’en gagner, lorsque les minutes sont comptées ?
Mettre en place des procédures de gestion de crise
Le dirigeant d’entreprise ou encore le risk manager, le directeur sûreté, le directeur des ressources humaines ou toute autre fonction amenée à gérer une crise, a donc deux options : s’appuyer sur le bon sens et la bonne volonté de son équipe ou mettre en place au sein de son entreprise une organisation de crise réfléchie en temps de paix.
Car si certains sont plus aptes que d’autres à gérer un événement sous stress, la gestion de crise n’est pas innée et toute situation exceptionnelle nécessite des mesures et des procédures exceptionnelles. Chaque entreprise ayant une culture et un fonctionnement qui lui sont propres, les procédures doivent être pensées et écrites sur-mesure afin d’éviter un stress supplémentaire. Elles doivent détailler chacune des phases du cycle de la crise, notamment celles de l’alerte (qui alerte qui et comment ?), de l’évaluation (sommes-nous en crise ou non ?) et de la mobilisation (qui dois-je mobiliser pour gérer l’événement ?).
Maîtriser ces trois premières phases est particulièrement important pour gagner du temps sur la gestion de crise. Plus vite l’équipe de crise sera informée et mobilisée - en fonction du niveau de gravité de l’événement - plus vite elle sera en mesure de le gérer correctement et d’anticiper les impacts potentiels et d’éviter le pire. Une fuite d’eau dans un espace public rapidement appréhendée et solutionnée restera de l’ordre de l’incident. Une fuite d’eau laissée pour compte pourrait en revanche avoir des impacts plus conséquents : fermeture de la zone impactée, dommages matériels conséquents, chutes ou glissades de visiteurs, posts sur les réseaux sociaux… Ce qui relevait de l’urgence serait rapidement requalifié en situation de crise.
Se former et s’entraîner en période de paix
Pour gérer efficacement une situation de crise, il faut que chaque entreprise s’assure que les procédures mises en place soient connues des bonnes personnes. On a tous à l’esprit ces bibles qui, inutilisées, sont ajoutées à la pile des documents oubliés, au risque de le regretter. La diffusion de l’organisation de crise mise en place à travers des formations et des simulations de crise est essentielle et permettra à tous de parler le même langage. Car si la notion de crise peut varier d’une entreprise à l’autre et d’un secteur d’activité à un autre, elle varie également en fonction des individus.
Nous ne cessons de le marteler : être un bon manager du quotidien ne signifie pas toujours être un bon gestionnaire de crise et nous ne sommes pas tous égaux face au stress. Former et entraîner régulièrement ses équipes en organisant des exercices de crise aide à la bonne cohésion d’équipe en temps de crise et permet d’acquérir les bons réflexes. Un gestionnaire de crise bien formé sera un gestionnaire plus résilient et capable d’agir sous stress et dans les temps. Une gestion de crise intelligente se caractérise également par un bon retour d’expérience. Capitaliser sur son vécu et ajuster ses procédures une fois l’événement passé, permettront, en cas de nouvel événement (ce que l’on ne souhaite bien évidemment pas) de gagner du temps et d’être plus efficace.
En conclusion
Structuration, résilience, entraînements, acquisition des bons réflexes, points de situation réguliers… La gestion de crise se doit d’être militaire. Et pour cela, l’entreprise doit se doter du minimum vital : une organisation de crise sur-mesure connue de tous ainsi qu’une forte culture du retour d’expérience.
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