Que les collectivités territoriales aient ou non mobilisé leur cellule de crise lors du déclenchement du Covid-19, cet événement inédit a eu des conséquences particulièrement notables sur leur organisation. Dans ce contexte, la réalisation imminente d’un retour d’expérience nous semble et peut vous sembler incontournable afin de tirer les enseignements nécessaires pour faire plus sereinement face à de possibles futures crises.
La crise du Covid-19 ayant impacté l’ensemble de l’écosystème des collectivités (des directions aux agents en passant même par les partenaires), le RETEX se doit d’être vu de manière globale. Ainsi il est nécessaire d’obtenir l’adhésion de tous pour lancer cette démarche et en garantir le succès.
Les enjeux du RETEX peinant souvent à être compris, abordons dans un premier temps les éléments pouvant faire que le RETEX ne soit pas une priorité de l’après-crise.
Pourquoi certaines organisations peuvent délaisser le RETEX ?
Nécessité impérieuse d’un retour rapide à la normale
En fin de crise, les équipes peuvent être rapidement tentées de reprendre leurs activités du quotidien. Au-delà du fait de clore ce chapitre « Covid-19 » douloureux pour tous, la relance des activités est vitale pour les collectivités dont les activités "courantes" ont été stoppées plus d’un trimestre voire pour encore un certain temps.
Le fait d’être exclusivement focalisé sur la relance peut mettre de côté l’étude à froid des dysfonctionnements mis en exergue lors de la crise du Covid-19. Parfois imperceptible sur le court terme, le fait de ne pas avoir procédé à un RETEX peut menacer l’équilibre de l’organisation à moyen et long terme : lors de possibles futures crises, les écueils constatés précédemment n’auront pas été efficacement résolus.
Avec le Covid-19, les décideurs ont été assourdis par le terme « crise », résultant alors sur un ras-le-bol autour de ce terme. Ce sentiment a d’ailleurs pu amplifier le fait qu’un certain nombre de collectivités minimise les impacts de la crise sur la gestion de l'organisation et des équipes.
Minimisation des impacts de la crise du Covid-19 sur le management
Certaines collectivités estiment aujourd’hui, avoir de manière générale plutôt bien géré la crise du Covid-19. Au-delà du bon sens et des bons réflexes de leurs décideurs, la cinétique lente de cette crise a fait que le vent de panique du mois de mars dernier et les défaillances possibles constatées depuis lors ont pu être estompés au fil des différentes semaines de confinement.
De plus, le caractère inédit de cette crise vise à en limiter les impacts sur le futur de beaucoup de collectivités. D’une part, des décideurs n’ont pas jugées nécessaires d’activer leur dispositif de crise, estimant parfois légitimement n’être victimes que de dommages collatéraux. D’autre part, certaines organisations ont analysé à posteriori le Covid-19 comme une crise anecdotique, ponctuelle et exceptionnelle : nul de besoin de RETEX du fait qu’il y ait peu de chance que cela se reproduise.
Cependant, la crise étant par nature surprenante, la façon de la gérer et de s’y préparer est toujours perfectible. Ainsi, l’identification d’axes d’amélioration se doit d’être une démarche constante pour assurer la résilience de la collectivité. Il est alors indispensable de ne pas avoir peur de dévoiler ses failles et de ne pas baisser la garde.
Manque de temps et de moyens
La priorité apportée à la reprise des activités est essentielle pour assurer la pérennité des services aux administrés : dans un contexte d’urgence, il est difficile de procéder à un retour d’expérience. La démarche liée au fait de porter un regard en arrière peut en effet être vue comme chronophage pour des équipes très occupées et représentant un retour sur investissement faible à court terme. Ces craintes pouvant aussi être exacerbées par le trop-plein d’études internes (jugées parfois inutiles) qui pullulent depuis plusieurs années.
Pour autant, la pression de la reprise peut rapidement entraîner un fonctionnement post crise désordonné qui fragilise l’organisation générale et ainsi générer de nouvelles crises. Souvent peu abordée dans les formations managériales, la pratique du retour d’expérience a pour vocation d’être orientée « résultat » avec un mode d’action efficace, simple et peu gourmand en énergie (voire en budget si cela est fait en externe) visant à dépasser l’analyse pour ne se concentrer que sur la plus-value.
Bien que beaucoup soient convaincus de l’utilité du RETEX, certains tardent à le mettre en place. Abordons à présent les facteurs pouvant freiner les entreprises à initier cette démarche dès à présent.
Trop tôt pour un retour d’expérience
La cinétique lente de cette crise a naturellement entraîné une forte perte de repère. Ce sentiment est d’autant plus fort que nul n’est en mesure de savoir quand se terminera cette crise. Ainsi, les décideurs ne maîtrisant pas les enjeux du RETEX pourraient le repousser à une période de « fin de crise », bien que certaines entreprises l’aient commencé dès la fin mars (ces profanes pouvant aussi attendre de voir les bénéfices apportés ou non par le RETEX dans les autres collectivités).
Avec l’arrivée de la période estivale, certaines directions peuvent avoir des réticences quant à mettre en place des actions dès maintenant : la situation pourrait être selon eux plus lisible à froid, en septembre après des vacances reposantes.
Cependant, il faut garder à l’esprit qu’un des éléments qui caractérise la crise est l’immensité des informations qui sont recueillies et échangés entre les différentes parties prenantes. Apparition du Covid-19 en Chine, arrivée progressive en France, confinement puis déconfinement : beaucoup d’éléments ont dû être digéré et beaucoup qui vont naturellement être oublié si le RETEX n’est pas fait dès maintenant.
Après l’étude des éléments pouvant faire que le RETEX ne soit pas une priorité de l’après-crise, abordons à présent les arguments faisant valoir la pertinence d’un RETEX.
Pourquoi certaines collectivités procèdent dès à présent au RETEX ?
Prendre efficacement en compte les tensions internes
Les équipes ont vécu des situations particulièrement stressantes pendant la crise et n’ont pas toujours compris les décisions de leurs hiérarchies. De nouvelles tensions internes (souvent dues au manque de communication) peuvent se créer et se propager très rapidement. Il est donc fondamental de sortir des tensions et des frustrations générées par la crise afin d’aller de l’avant et échanger ensemble pour éviter les non-dits.
Le RETEX permet de s’exprimer sur le sujet de la crise pour repartir sur de bonnes bases en septembre. Cet exercice permet, autour d’un moment de partage de renforcer les liens, de faire un bilan moral des équipes et de passer à autre chose après avoir parlé de la crise une bonne fois pour toute.
En mettant les actions passées à plat, le besoin de réponses quant aux « mauvaises » décisions prises, les points bloquants sont désamorcés et les liens au sein des équipes seront plus forts pour projeter la collectivité vers l’avenir.
Projeter l’entreprise vers l’avenir
Dans un contexte où décideurs comme agents ont été surpris par cette crise sans précédent, personne n’est à blâmer si la gestion n’a pas été optimale (il faut d’ailleurs rappeler qu’un dispositif de crise est par nature toujours perfectible).
Le RETEX permet de mettre en place des actions correctrices pour ne pas que les écueils constatés (il peut d’ailleurs être reproché à un dirigeant de ne pas avoir mis en place ce type d’actions alors qu’un dysfonctionnement a bien été détecté). Véritable investissement pour l’avenir avec un processus court et peu coûteux en vue des bénéfices apportés par la suite, le retour d’expérience va donc de pair avec une reprise d’activité faite de manière ordonnée et sereine.
Ainsi, au 15 juillet 2020, le bon « timing » serait de mettre en place le RETEX dès juillet afin que les équipes puissent définitivement évacuer la tension pendant les vacances estivales et repartir sur de bonnes bases avec l’esprit apaisé et en ayant réajusté le tir préalablement.
Si un événement se reproduit, peu importe sa dimension, vous aurez déjà analysé et capitalisé sur vos expériences antérieures et ne serez plus surpris par son occurrence, vous saurez sur quels acteurs internes clés vous pourrez vous reposer.
Capitaliser sur les forces des talents internes dans une démarche d’amélioration continue
Du fait que la crise du Covid19 a surpris tout le monde, il va de soi que personne n’est à blâmer si elle a été plus ou moins bien gérée. Pour autant, il est toujours possible de retirer du bon dans la façon qu’une crise a été pilotée. Dans une démarche moderne à l’image du Design thinking, le RETEX mettra en exergue les réactions positives et novatrices en matière de management. Cette valorisation des talents sera le fondement de la recréation d’un capital confiance au sein des équipes.
L’exercice n’étant pas chronophage car « orienté résultat », nous recommandions précédemment d’associer toutes les parties prenantes internes et externes au RETEX. Au-delà des bienfaits à court terme, cela favorisera la promotion d’une culture de l’excellence. La communication faite autour du RETEX véhiculera alors l’image d’une entreprise forte, humble et cherchant constamment à faire mieux et ce, grâce à ses agents.
Effectuer un retour d’expérience, c’est aussi nous apprendre de nos actions antérieures et investir sur l’avenir en pariant sur notre capacité de progression. Ainsi, si dans un second temps, la pandémie venait à reprendre, nous serons prêts à l’affronter.
Conclusion
Pour conclure, le retour d’expérience est un investissement à faible coût, qui demande peu de temps et qui est complémentaire à l’étape « post-crise ». Il doit être fait rapidement, et ce, dès le début de l’événement avec un œil externe pour que la neutralité et la prise de hauteur soient optimales. Ce RETEX permet de réduire les effets créés par crise, d’en éviter de nouvelles en interne et de se préparer à la prochaine. Car même si pour certains, le Covid19 est un cas particulier et ponctuel, les crises ne le sont certainement pas. C’est pourquoi ce type d’expériences, pour qu’elles soient bien vécues, doivent être bénéfiques et servir nos futures actions.
